永利国际:改变盈利模式 汽车售后服务市场潜力巨大

永利国际:改变盈利模式 汽车售后服务市场潜力巨大

在经历入世后连续10年平均增长超过20%的黄金时代之后,2012年,中国汽车产销分别为1927.18万辆和1930.64万辆收官,同比增长4.6%%和4.3%,连续两年增长未超过两位数。中国车市增长放缓,进入转型期。面对一个变得更为理性、相对平稳的汽车市场,各厂商都面临着需求下降、库存积压、价格走低等诸多难题。日系要反攻,自主品牌要崛起,德美法系要抢份额,可以预见,未来几年市场竞争将会越来越激烈。车市在转型,厂商也到了转型应对的时候。

永利国际:改变盈利模式 汽车售后服务市场潜力巨大 。近日,中国汽车工业协会发布数据,2012年,中国汽车产销分别为1927.18万辆和1930.64万辆,同比增长4.6%和4.3%。这是继2011年后,连续两年增长未超过两位数。在经历入世后连续10年平均增长超过20%的黄金时代之后,中国汽车市场在2013年进入自己的转型期,由新兴市场向成熟市场过渡,步入一个更为理性、相对平稳的“后黄金时代”。

改变盈利模式,售后服务市场潜力巨大

增长趋向平稳并不悲观

目前,我国新车销售仍然是汽车市场主要利润来源,所占比重约为50%左右,售后服务和零部件大概占到40%。另外10%涵盖了金融保险、二手车销售等其他业务。而在欧美这些成熟市场,仅有20%的利润是来自于新车销售,60%左右的利润是来自于售后保养维修,还有20%的利润来自于增值业务。中国现在的汽车保有量已经超过1.1亿辆,汽车后市场容量达到5000亿元。随着汽车保有量的持续增长,这一市场还将不断扩大。

2012年,“微增长”成为媒体和厂商反复不断提起的一个关键词。虽然受益于钓鱼岛事件日系败退,德美法系和自主品牌汽车厂商抢得不少市场份额,但各品牌都面临着需求下降、库存积压、价格走低等诸多难题。2013年,在全球经济衰退的大环境下,各大汽车品牌都将中国市场视为救命稻草,市场竞争将会越来越激烈。

同国外相比,我国汽车售后市场成熟度仍有很大差距。汽车售后市场呈现多种业态并存,消费者对维修机构的选择呈现分散的趋势。联信国际发布的《2012年中国汽车品牌售后服务满意度调查》数据显示,维修和零配件价格偏高、行业不规范竞争、维修过程“偷工减料”、劣质配件等是目前制约汽车售后服务市场发展的重要因素。有81%接受调查的车主认为,在4S店或特约经销商处维修配件价格高,53%的被调查者担心,4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”,提供劣质配件。

分析2013年车市走向,形势也不会过于悲观。随着人均收入不断提高,以及新型城镇化进程的加速,中西部城市及三、四线城市汽车市场将有较快发展。以中低档乘用车为主的自主品牌及微车企业将有望凭借价廉的产品和下沉的渠道分得一杯羹。另外,值得关注的是我国部分汽车市场已经发展到轿车进入家庭的第二阶段,家庭第二辆车的需求会快速增长,SUV和中高档车市场也将会因此受益。

事实上,国内汽车售后市场巨大的潜力和高额利润,已经吸引了众多国外汽车服务企业大举进入。在汽车市场趋向平稳的形势下,对背负巨大销售压力的车企们来说,汽车后市场或将成为未来最大的利润增长点。

永利国际,井喷爆发之后是沕沕泉涌。在未来几年,中国汽车市场将趋向平稳,个位数的增速将会是常态,虽然很难再出现前两年超过20%的年均增长,但每年5%-10%的增长速度还是可以预期的。

改变营销观念,从卖产品转向卖“满意度”

汽车后市场将迎来发展黄金期

据联信国际对外发布的《2012年中国汽车品牌销售服务满意度研究报告》显示,2012年汽车行业整体销售服务满意度得分均有不同程度的下降。自主品牌、合资品牌、高端/进口品牌整体销售服务满意度分别为775分、804分和809分,而在2011年满意度分别为801分,826分和830分。在汽车市场和汽车消费文化逐渐成熟的情况下,消费者对汽车消费服务水平的需求也是水涨船高,更加严苛,客户服务需求的变动是导致销售服务满意度大幅下跌的最主要原因。

目前,我国新车销售仍然是汽车市场主要利润来源,所占比重约为50%左右,售后服务和零部件大概占到40%。另外10%涵盖了金融保险、二手车销售等其他业务。而在欧美这些成熟市场,仅有20%的利润是来自于新车销售,20%利润来自于零部件,而60%的利润来自于维修保养、保险金融、二手车回购、汽车文化和运动、汽车租赁等。中国现在的汽车保有量已经超过1.1亿辆,随着汽车保有量的持续增长,这一市场还将不断扩大。

联信国际自2005年开始一直专注于中国汽车市场的满意度调查,每年定期发布的“中国汽车品牌满意度调查”已经成为国内最具公信力的汽车市场调查之一。“‘中国汽车品牌满意度调查’包括新车质量满意度指数、销售服务满意度指数、售后服务满意度指数、厂商关系指数、基盘客户满意度、渠道服务力等11个子项,综合了汽车产品、销售、服务等多个环节,能更为全面的反映厂商的竞争力。”该公司汽车事业部总监陈华表示。

同国外相比,我国汽车后市场成熟度仍有很大差距。汽车售后市场呈现多种业态并存,消费者对维修机构的选择呈现分散的趋势。联信国际发布的2012年中国汽车品牌售后服务满意度调查数据显示,维修和零配件价格偏高、行业不规范竞争、维修过程“偷工减料”、劣质配件等也是目前制约汽车售后服务市场发展的重要因素。有81%接受调查的车主认为,在4S店或特约经销商处维修配件价格高,53%的被调查者担心,4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”,提供劣质配件。

中国汽车市场早已过了依低价竞争的时代。客户购车在关注产品质量、安全、配置、外观等因素的同时,
必将转向对满意度的关注。优质的体验不仅使汽车品牌在消费者心中的印象不断提升,也使得汽车品牌的溢价能力大幅提升。各汽车厂商也也早已意识到了这一点。去年底,各大日系车企纷纷发布了新车以及新服务关怀措施,以期用产品和服务重新夺回失去的市场份额。其它汽车厂商也拿出了提升满意度的具体措施,像大众的“客户满意度”考评、自主品牌长城的“决胜终端”战略等。看来,在消费更趋成熟与理性的“后黄金时代”,满意度或许会成为汽车厂商打开市场大门的金钥匙。

事实上,国内汽车售后市场巨大的潜力和高额利润,已经吸引了众多国外汽车服务企业大举进入。在汽车市场趋向平稳的形势下,对背负巨大销售压力的车企们来说,汽车后市场或将成为未来最大的利润增长点。

改善厂商关系,渠道管理精耕细作

用户口碑将成影响消费者主要因素

展望2013年车市,几易其稿、修改数年的新《汽车品牌销售管理实施办法》极有可能在今年正式出台,厂商之间的博弈又有了新的变数。2012年,不论自主品牌还是合资品牌,厂商关系都难言乐观。联信国际发布的2012年厂商关系指数显示,去年经销商对厂家整体满意度有所下降,被调查的1800多家经销商中,仅有17.3%对车厂非常满意或比较满意。有近7成经销商对2012年经营状况表示不满意。在制定销售任务上,只有13.9%的经销商认为2012年厂家制定的销售任务可以完成。

汽车业界有一句古老的名言:“第一辆车是销售人员卖出去的,第二、三辆车则是售后服务人员卖出去的。”充分说明了服务的重要性。服务是各汽车厂商这么多年一直在提的一个话题,随着汽车使用覆盖率的提高以及用车经验的丰富,消费者购车已经不仅仅只看重展厅是否漂亮、是否提供更多的饮品等表面服务,而越来越多的关注品牌的口碑。“口碑”是中国特有的表达方式,它不仅包含产品品质、售后服务等因素,更重要的是“和消费者最贴近的因素”,称之为“满意度”应该更为贴切。

联信国际发布的数据对中国的汽车厂商敲响了警钟:为了完成任务不断给经销商压库,忽视了经销商的感受,而库存压力的陡增以及预期收益的骤降,使得此前在车市快速增长期被掩盖的诸多矛盾,也随着而爆发。毋庸置疑,用户满意是厂商和经销商共同努力的目标,而经销商则是厂商和用户之间的桥梁,因此,经销商对厂家的满意度,将直接影响到最终的用户满意度。

联信国际自2005年开始一直专注于中国汽车市场的满意度调查,每年定期发布的“中国汽车品牌满意度调查”已经成为国内最具公信力的汽车市场调查之一。“
中国汽车品牌满意度调查
包括新车质量满意度指数、销售服务满意度指数、售后服务满意度指数、厂商关系指数、基盘客户满意度、渠道服务力等11个子项,综合了汽车产品、销售、服务等多个环节,能更为全面的反映厂商的竞争力。”该公司汽车事业部总监陈华表示。本次调查所划分的进口品牌、合资品牌、自主品牌三个类别整体得分,除进口品牌较上年提升了1分,合资和自主品牌均有不同程度下降。这也反映了各品牌售后服务与汽车保有量的提升未能同步,售后服务的承载能力亟待提升。随着中国汽车市场的转型,消费者也逐步走向理性和成熟,客户购车在关注产品质量、安全、配置、外观等因素的同时,
必将转向对满意度的关注。

中国汽车市场正处于相当关键的转型期,一旦汽车业调整进一步向纵深发展,则中国汽车产业链的“决堤”将在经销商这个最薄弱环节一触即发。主机厂和经销商之间亟待建立起建立新型的伙伴关系。目前国内一些汽车品牌也在推出“精英店”、“小型店”、“迷你店”等,其实就是汽车市场成熟的标志,是国内汽车市场发展的趋势。

admin

网站地图xml地图